Marketing Conversacional

Aprovecha al máximo tus conversaciones en línea

Las conversaciones son parte del día a día de cualquiera de nosotros y especialmente lo son en la gran mayoría de las empresas. Cuando las empresas intentan comunicarse con clientes o usuarios potenciales que tienen diferentes dudas sobre productos o servicios, la inmediatez y la humanización del proceso comunicativo son esenciales.

¿Qué es el marketing conversacional?

El Marketing Conversacional es un aspecto necesario de una estrategia efectiva de Marketing Digital. El concepto se basa en el valor que ofrecen las conversaciones a la experiencia de ventas y las diferentes herramientas y técnicas utilizadas durante las mismas. También se incluyen los diferentes medios audiovisuales que se pueden utilizar para que el cliente perciba la atención recibida como eficiente y humana.

Se trata de una definición un tanto teórica pero, en definitiva, explica que el Marketing Conversacional incluye las conversaciones que han tenido lugar a lo largo de una venta y analiza el valor de estas para el cliente, tanto si han sido producidas con personas como con bots. De hecho, es cada vez más común centrarse en la interacción con los bots de soporte cuando se analiza el marketing conversacional de muchas empresas.

¿Por qué utilizar el Marketing Conversacional?

La necesidad de este surge de obtener respuestas y soluciones de usuarios y clientes potenciales de múltiples plataformas y sitios web. Cualquiera que se ponga en contacto con el servicio de soporte online de una empresa espera un servicio personalizado, humano, rápido y eficaz. Cualquier empresa que quiera ser eficiente en sus relaciones con sus usuarios y clientes potenciales debe ser capaz de cumplir con las expectativas mencionadas anteriormente.
Actualmente, las conversaciones en línea que se producen desde la web de un negocio en línea van mucho más allá de las simples ventas. Hoy en día, los usuarios requieren una atención previa para realizar cualquier compra. Generalmente, los clientes potenciales de una empresa buscan asesoramiento, reciben alguna asistencia y si han sido tratados como desean, es posible que acaben realizando una compra. En resumen, hay muchos clientes potenciales que necesitan establecer una relación de confianza antes de contratar un servicio o comprar un producto.

Por lo tanto, mantener estas relaciones de confianza con los clientes potenciales es fundamento de este tipo de Marketing. Hablar con un agente de soporte, ya sea humano o robot, proporcionará la dosis de calidez y trato personalizado que todo cliente potencial desea.

Características esenciales del marketing conversacional

Para saber por qué es interesante implementar estrategias de Marketing Conversacional en una empresa, también es importante conocer las principales características de la misma y las diversas posibilidades que ofrece:

Inmediatez

Los consumidores y usuarios necesitan soluciones inmediatas y respuestas a sus preguntas. Esta necesidad de inmediatez también se aplica a las conversaciones por chat o correo electrónico, en las que se requiere una interacción en tiempo real.

Muchas veces ni siquiera es necesario iniciar una conversación en la que se exponen diferentes puntos de vista, pero basta con que haya alguien que responda en tiempo real. Por esta razón, muchas empresas recurren a los llamados bots conversacionales que les permiten iniciar una conversación sin que los clientes tengan que esperar.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que el uso de los bots conversacionales no significa reemplazar las interacciones humanas, sino más bien proporcionar respuestas rápidas y efectivas. De hecho, es posible combinar este método con agentes de soporte humano para que el cliente siempre tenga la sensación de chatear en tiempo real y garantizar los estándares de calidad. En general, los consumidores tienden a valorar positivamente el uso de los bots conversacionales, ya que no tienen que esperar para ser atendidos.

Escalabilidad

El uso de bots conversacionales ofrece grandes posibilidades para conversar con múltiples usuarios simultáneamente. Esta es una característica única que hace de estos bots una solución perfecta para responder a numerosas demandas en tiempo real. Permiten que las conversaciones se intensifiquen y, combinadas con agentes de servicio al cliente, proporcionan una experiencia inmejorable al cliente.

Obviamente, todos preferimos hablar con personas antes que con los robots, pero sólo estos últimos son capaces de iniciar una conversación simultáneamente con decenas o cientos de usuarios. Dependiendo de las necesidades de estos usuarios en la conversación serán redirigidos a un agente humano o continuarán comunicándose con un bot de soporte.

Gran desarrollo técnico

Al leer este artículo, puede que te encuentres un poco escéptico acerca de las ventajas del Marketing Conversacional y el uso de bots. La verdad es que la técnica está avanzando rápidamente y los bots más avanzados son mucho más inteligentes de lo que mucha gente piensa. De hecho, ahora es muy sencillo ajustar los bots de tal manera que ofrezcan un servicio personalizado a cada usuario o cliente potencial.

Hay muchas variables que se pueden incluir en las respuestas automáticas para que cada conversación sea 100% personalizada. En definitiva, se trata de un gran avance respecto a los anticuados formularios de contacto en los que la interactividad brilla por su ausencia.

Retroalimentación

El uso de los bots conversacionales también permite a los usuarios obtener retroalimentación sobre las conversaciones realizadas o sobre cualquier otro aspecto que deseen mencionar.
Las opiniones y valoraciones de los usuarios y clientes potenciales son de gran valor para cualquier empresa y es muy fácil realizar una pequeña encuesta sobre la calidad de las conversaciones una vez finalizadas. A veces, incluso es posible evaluar la atención que recibe un agente de apoyo, ya sea humano o robot. Si los usuarios perciben las conversaciones como personalizadas y humanas, no hay duda de que sus valoraciones serán generalmente positivas.

¿Cómo sacar el máximo provecho del Marketing Conversacional?

Implementar una buena estrategia de Marketing Conversacional es más sencillo de lo que parece, pero requiere un trabajo. Para lograrlo, destacamos tres aspectos principales:

Bases de datos

El uso correcto de las bases de datos es esencial para llevar a cabo una buena estrategia de Marketing Conversacional. Por un lado, la correcta recopilación de los nombres, correos electrónicos y otros datos de sus clientes le ayudará a percibir las conversaciones con los bots de soporte como más personales y humanas.
Por otro lado, los datos de cada uno de los usuarios que se almacenan en tu base de datos te permitirán conocer su comportamiento, los fines para los que utilizan sus productos o servicios y sus opiniones al respecto. De esta manera, conociendo la retroalimentación de sus clientes y su comportamiento, es posible segmentar sus conversaciones para las necesidades de su audiencia.

Conversación

Como explicamos en este post, la base del Marketing Conversacional es cada conversación que tiene lugar con cualquier usuario o cliente potencial. Estos serán percibidos como satisfactorios por los clientes o usuarios en base a una serie de factores entre los que destaca una escucha activa y efectiva o la sensación de que la conversación es bidireccional.

Si la experiencia de la conversación es positiva, los usuarios pueden actuar como portavoces de las virtudes de su empresa. Tener clientes satisfechos significa aumentar las posibilidades de que compartan su experiencia, y aumentar el conocimiento y el interés en una empresa a través del boca a boca.

Oportunidades

Hablar con tus usuarios no sólo te permitirá mantenerlos contentos, sino que también te dará la información necesaria para mejorar los servicios y productos que ofreces. Analizar todo lo que se ha dicho en conversaciones con diferentes clientes te permitirá saber cuáles son los aspectos en los que su empresa puede mejorar. Por supuesto, es muy probable que una mejora en los servicios y productos ofrecidos conduzca a mejoras en las ventas.

En resumen

El Marketing Conversacional es generalmente una herramienta muy efectiva para reducir la distancia entre las empresas y sus usuarios o clientes potenciales. A través de conversaciones, se crean interacciones con representantes de empresas que favorecen una imagen más positiva de ellas, siempre y cuando estas conversaciones sean percibidas como humanas, individualizadas y efectivas. Por otro lado, las empresas que incluyen este tipo de estrategia también obtienen información muy valiosa de los usuarios que puede ayudarles a mejorar en muchos aspectos.

Implementar el uso de los bots conversacionales es una solución muy recomendable para las empresas que desean aprovechar al máximo el marketing conversacional.
Los bots permiten múltiples conversaciones simultáneas, ofreciendo un trato personalizado y humano a cada uno de los clientes o usuarios que se ponen en contacto con ellos. Además, si es necesario un nivel de comprensión superior al que los bots no pueden ofrecer, un agente de soporte puede aliviarlos en la conversación para que la satisfacción del cliente o usuario sea total.

En definitiva, el chat en tiempo real con un trato personalizado y humano son las claves del Marketing Conversacional. Por supuesto, para que todo esto funcione, las conversaciones deben ser efectivas a la hora de resolver las dudas y problemas de los usuarios o potenciales clientes.

Autor:

Rocío Bravo: Periodista apasionada del marketing digital y las redes sociales. Con afán de aprender a diario cosas nuevas sobre el mundo digital. Actualmente soy content manager en rankingCoach, una herramienta que te permite posicionar páginas web sin necesidad de conocimientos previos.